解讀“地產物業”:從流量到存量的轉變

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本文將分為三個部分,解讀什么是好的物業,物業發展對地產的重要作用,以及地產物業面臨的困境。

在國內第30-50名的地產實習,目前是個入職一個月都不到的小雜工,企圖通過與房哥房姐的交談,反思手頭上的工作,掀開房地產小小的一角。從事的崗位與物業板塊有所交集,打算先談談物業板塊,作為反思這段經歷的開始。本文由以下三個部分組成:

  1. 何為好的物業?
  2. 為何重視物業發展?
  3. 地產物業困境

01 何為好的物業?

坐擁多套房產的房姐給我舉了這樣的一個例子。A,B,C 三家地產在同一大片區遇到同樣的停水問題。

  • A 停水當天,在工作時間告知業主停水時間。此時,在外上班的業主已經難以趕回家中儲水,只好尋求物業解決問題。物業的答復是:請自費到周邊酒店。
  • B 提前一天在小區內的某地放設置臨時取水點,同時發短信告知業主停水時間、臨時取水點,并提醒業主做好儲水準備。
  • C(國內房產物業的一哥)除了做到B的工作以外,提前整理好每一戶孕婦及老人的居家情況,在停水當天為有需要的住戶送水上門。

房姐的這個例子,讓我想起在廣州珠江新城某樓盤。物業是交由酒店接管的,門口的安保也遵守了星級酒店服務的那一套標準,能記住樓盤里面每一戶家庭的成員、稱呼、工作、戶籍,開門時能夠準確地稱呼每一位業主,甚至能為不同家庭引薦家庭老師、保姆等。

服務難以定價,服務甚至可以是無價的。所謂好的物業,似乎離不開那句“己所不欲,勿施于人?!?/p>

02 為何重視物業發展

2018年雅生活服務、碧桂園服務、佳兆業美好、新城悅服務等5家香港上市,2019年保利物業、藍光嘉寶、濱江服務、奧園健康等9家物業公司香港上市。近年,萬科、碧桂園、恒大等龍頭地產愈發深耕自家物業,開始在校招會上引入高學歷人才進入物業板塊。部分第三四梯度等地產行業也開始解鎖物業板塊。

地產對物業發展對重視大概有以下三個原因:

(1)流量市場轉變為存量市場。地產行業從“黃金時代”進入“白銀時代”,新的增值空間從新增客戶向老客戶轉移。

一是,地產市場不能依靠不斷獲取新客戶來賺錢來,坐擁多套房產的老客戶繼續會購買更多房產。二是,吃不了大魚,以前不想吃的小魚也要捉了。房子賣不動了,物業增值是時候考慮了。

(2)互聯網時代改變口碑傳播的模式,從“一對一”的線下口口相傳,演變為線上“一對多”的平臺式宣傳,換句話說每個業主都具有了“壞事傳千里”的能力。

(3)物業服務能夠補償區域短板。黃金地段越來越少,面對邊緣地段的不足需要物業服務跟上,緩解這種硬性缺陷。

03 地產物業困境

1. 服務型人才的缺失

由于職業平等觀的低普及性,整個國內商業背景中都能感受到“做服務”的發展進程比“做產品”緩慢。多數物業公司的人員流動率居高不下,其中最主要的原因是服務制度的不完善。物業管理中,過分依賴員工自主性,而賦予員工的權力、培訓與獎勵都是與這種高自主性不匹配的。

例如,物業員工需要處理一個突發事件,沒有規章制度可查,需要自行解決,解決完后公司內部層面很可能不會有任何獎勵,也許只有業主給予積極反饋,甚至業主會認為這是服務的基本,這樣的一個循環難以激發員工的自主性,也難以吸引自主性高的員工。

2. 盈利模式的探索

除了傳統的物業經營,即“房屋管理”、“共用設施設備維護”、“保潔服務”、“綠化養護”等基礎服務,近年,物業管理還引入以社區金融、電商、家政、養老、空間運營為主要服務內容的業主增值服務。但是這些模式的運營如何真正地與業主的生活接軌?如何讓業主從線上消費轉移到線下社區消費?例如,物業提供的家政服務與其他渠道找回來的服務相比,有什么優勢呢?

3. 價值衡量的未知

對于地產物業者而言,最核心的服務依然是社區的基礎服務。但這種相對恒定的定價服務(每平方收取若干物業管理費),對于從事一線崗位的物業員工而言,毫無激勵性與評估價值。無論多努力去完成物業工作,結果依然是相對恒定的物業費用與個人薪酬,頂層和市場鼓吹的品牌口碑距離一線員工的工作價值塑造太過遙遠。

同樣地,對于企業頂層設計本身,物業所帶來的價值也是難以衡量的,這也是為何物業相對產品發展滯后的原因之一。物業服務做好了,真的能帶來價值嗎?

 

本文由 @ChaeRim 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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