如何成功開啟客戶成功運營之路?

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?編輯導語:從客戶角度來看,客戶成功的定義是:通過與貴公司的互動,客戶需求被滿足,即客戶成功。從企業角度來看,客戶成功指的是客戶成功管理,即“企業圍繞客戶在生命周期的每個接觸點,主動協調運營,讓客戶不斷朝著需求被滿足靠近”。關于如何成功開啟客戶成功運營之路,本文作者為我們分享了他的一些觀點。

一、什么是客戶成功?

“客戶成功”這個詞但對一些人來說有點陌生,有可能被理解成是“客服”。但實際從崗位名稱和工作內容上,兩者有很明顯的區別。

“客服”重點在被動服務,也就是當客戶有問題有需求時,客服才出來解決;“客戶成功”除了保障基本的客戶服務,還要主動出擊,幫助客戶在當下行業、場景使用公司產品的同時,自主發現和處理客戶的痛點,提升客戶使用產品的價值,滿足客戶(包括客戶的用戶)對于產品的期待感和成就感。

通俗來說就是“好用,值得購買” ,對公司而言,則是進一步帶來客戶方面的續約、續費、增購,減少流失等。擴大收益,減少損失。

通過以下幾個point,來深入了解“客戶成功”的具體含義:

1. 起源和發展

2001年左右,由Salesforce公司最早成立客戶成功團隊,面向客戶推出按需訂購的CRM解決方案,保證客戶的需求被滿足,客戶能成功,才能留住客戶,并持續從客戶身上獲取收益。

于是,客戶成功應運而生。

從2013年起,客戶成功概念和工作方法論開始被很多saas公司復制和效仿。到2015年,客戶成功概念趨近成熟,企業招聘JD也開始出現“客戶成功經理CSM” 、“客戶成功總監”等崗位。

2. 職責和指標

客戶成功人員的工作內容維度有限,但關聯到其他部門比較多,比如銷售、市場、產品、技術支持、客服、售前、售后,每個職能都能用在客戶成功團隊里。如下圖:

任務指標主要是客戶簽約到期續費和客戶增購,如果客戶1年服務費合同到期,繼續簽約繳納同往年服務費,這是續費;如果客戶1年服務費到期,增加購買了其他服務或者產品,這是增購。

所以客戶成功相當于第二個銷售團隊,是收益導向型職能崗。

3. 現在和未來

除非發生根本性的巨變,否則2B業務的發展和商業法則,只會讓客戶更有話語權,市場將更加以客戶為中心。企業不用再討論是否要做客戶成功,而是考慮如何根據客戶和業務的情況建立“以客戶為中心”的客戶成功經營方法。

如果用一條公式形象地表示,可以是?客戶成功=客戶續費+客戶增購-客戶流失,這是目前客戶成功工作的核心指標。通過科學的實踐來滿足客戶需求,增加正向收益。

二、機器人市場為什么需要客戶成功團隊?

客戶成功團隊并不是存在于每個企業,像2C公司沒有企業客戶,都是消費者個體。可雖然沒有客戶成功,但體現出另一個崗位的重要性,就是“用戶運營”。

如果不糾結細節,用戶運營和客戶成功在崗位職責、工作策略、實施方式這幾方面都有異曲同工之妙。不論是用戶還是客戶,OKR的靶心都指向付費者的激活、留存和復購,其實都是經營策略。

以往,客戶成功主要在SaaS型的公司發揮重要作用。而且工作內容也很綜合,圍繞客戶續費和增購開展一些主線工作之外,還得和其他部門做好協同聯動。

因為SaaS本身就是一種服務,服務的中心就是客戶,客戶不成功,則企業也談不上成功。

SaaS公司必然經歷4個階段,標準產品完善期、行業產品深入期、生態建設期和增值業務變形復制期。在“基礎產品完善期”,企業需要用1~3年時間完善功能,不斷穩定系統、完善服務。

再用2~3年時間深入行業、提煉客戶成功案例,滿足重點行業的個性化需求。

接下來進入生態建設期,通過開放服務生態、個性化定制滿足客戶的個性化需求。最后是增值服務的變形復制期,將初始的增值策略變形,孵化出更多可復制復用的模式再變現。

這就是一個SaaS基本的成長曲線,“客戶成功”在后兩個階段起著至關重要的作用,這是SaaS公司需要客戶成功的原因。

正如傅盛所言,AI+軟件+硬件+服務構成了機器人產品。

這個公式也被廣大友商和業內人士認可,是一個名副其實的定義,也是機器人存活市場的法則。

在過往經驗基礎上,通過8個月對機器人產品的學習和掌握,知道和對接過一部分客戶的定制需求,觀察了機器人多個維度的數據情況,感受到客戶對我們機器人是怎樣的認知和期待,以及產品迭代方式和運營步驟,我思考了很多。

也正因為有了“軟件”因子,個性定制、服務升級、才有可能發揮客戶成功的作用。

隨著新架構設計和上線發布,在未來,我們的機器人或許能完全告別Native時代,基于RN,推出了技能OPK從而實現了功能解耦。讓機器人更智能,讓客戶更便捷,讓用戶更愿意用。

所以,從這幾方面看,我認為機器人產品有必要嘗試客戶成功管理。下面詳細說一下。

1. 商業模式決定了客戶成功運營的必要性

銷售是創收部門,售前和售后在2B公司也能有機會變現,帶有銷售性質。

通過上面剛說的內容看,客戶成功是對2B公司更有價值,像2C中的用戶運營如果非要說成是客戶成功也不是不行,同樣是引導用戶或會員到期續費和新加入付費,通過活動和優惠持續的拉長充值續費戰線。

但從專業角度說,付費及客戶,客戶就是企業;使用及用戶,用戶是指個體,在機器人產品落地前后經歷里兩次的“對象”轉變,企業購買機器人投放業務場景中供用戶使用。

這里的“使用”包含兩層意思,企業內部員工(管理員)使用機器人為消費者服務,解決了企業人力問題;企業外部用戶使用機器人來辦理業務或服務,解決了自身需求問題。

這樣看的話,機器人功能需求和面向對象并行出現,是雙向的。但為了更好地管理需求和服務最終付費的客戶,一般是售前和企業對接收集日常需求,內部評估后做一個反饋。

這時就出現了問題,我們對于客戶的需求是被動接收和反饋的,而且是單向被動。

這和剛才分析提到的雙向需求論不一樣,因為忽略了C端的體驗需求,這意味著公司總是被客戶被銷售牽著走,最終導致都成了一些定向項目,軟硬件評估排期,成本/銷售ROI低不開發或優先級低排期過長客戶不能接受。

終極結果就是沒有滿足客戶需求,未簽單未續費未實現客戶成功。

客戶成功經理不僅要解決需求管理問題,還應該控制客戶提需求,也就是下面會講到的客戶預期管理。機器人商業模式不同于傳統的2B產品,更像2B2C,比如天貓、美團、去哪兒這一類做互聯網平臺的,不考慮自營店鋪。

本身就是對B,商家入駐開店鋪賣貨賣飯賣票賣酒店,商家后臺運營;C端用戶來消費,前端體驗。

而用戶策略的整體制定和布局實施,完全靠商家本身完成的不多,這幾大平臺都有“商家運營”、“客戶成功”團隊的干預和協助,管理商家的同時也會促進訂單的達成。

除了線上,線下智能貨柜和機器人產品運營模式也很相似,2B企業投放貨柜,2C賣貨。客戶運營承擔售后+客服+運營的角色,商家一次性采購設備,每年交服務費,以及sku售賣模板付費擴增額度,客戶成功要保證續費率和客戶分層管理。

不論是線上還是線下,平臺即是工具,對客戶也是一樣道理。現階段,雖然機器人不能完全代替人去工作,可是當商業機器人出現時,設計的初衷就是為了幫助人類提高生產和服務能效,解放出人力。

隨著更多經營策略的開發和試錯,它的產品價值注定被放大,在保證場景服務前提下,引導用戶消費和直接支付消費應該是未來的商業模式。有流水有客戶,就有客戶成功運營的影子。

2. 產品新架構設計思路,必將導向訂閱付費思維

據我了解,有些機器人公司產品是基于Native框架對某個ROM版本做的定制開發;ROM要想保持更新,就需要對定制功能基于新ROM做代碼遷移,帶來額外的開發成本。

因此有不少定制的機器人還在較老的版本不愿升級、不能升級,無法使用系統提供的新功能。

7月下旬,獵戶星空機器人新架構發版了,上架了14個技能opk,含1個workfloe調度器和13個通用opk。客戶可以在機器人后臺-“技能商店”中瀏覽,根據場景需要選擇opk發布到指定的機器人,安裝成功立即可用。

最大的優點是每個技能(機器人能力需求)開發和升級和當前RN系統升級互不干涉,不用產生二次的代碼遷移開發成本。

同時,提高了運營配置效率,無須開發人員遷移/修改代碼來定制,對于已經開發上架的技能opk,企業管理員可以直接在接待后臺選擇發布安裝到哪臺機器人和卸載。

這個模式就像手機和互聯網電視中的應用商店,獵戶星空可以自開發上架,也可以打造開發者生態,集合更多企業和其他開發者上架更豐富的opk,有免費有一次性付費,有連續付費會員制,衍化成SaaS服務模式,按照時間收費、按照使用人數(賬號)收費、按照服務內容收費、按照接口調用量來收費。

這種線上營收行為和銷售線下賣機器人的方式和策略不一樣,需要客戶成功監測數據來驅動收費業務的完成。觀察客戶成功指標活躍、續費、增購、流失的異常波動,一旦預警立即采取干預運營。

應用商店,或許只是機器人創新開發和場景應用商業模式的一種。手機、電視、機器人可看做是終端,每個終端都能運營出私域用戶,會出現幾乎固定的一部分忠實用戶。

從某單個維度說,手機用戶一般為快節奏、電視用戶一般為宅在家的慢節奏、機器人應該是經常性反復性觸達客戶場景。

像廣電OTT業務是對電視家庭用戶設計的付費模式,不僅像以前被動地單向看直播和錄播,還可以主動雙向付費點播節目。我認為機器人也會走上這條路,一部分行業產品應該也在計劃或已經在路上。

這些思路和策略不僅對單個機器人公司,而且對機器人行業都需要,開發應用商店,功能解耦開發okp都是未來的大趨勢,需要客戶成功的運營。

甚至,在成熟的SaaS領域,廣為流傳的一句話:企業90%的收入來自客戶成功。

3. 2B只有產品運營和客戶運營

“運營”崗位經常被互聯網公司提及,分成產品運營、內容運營、活動運營、用戶運營、數據運營、商家運營、渠道運營……我覺得小題大做了,沒有必要。

所有職業對于初入互聯網公司的職場人來說帶有未知和新鮮感,顯示了企業的專業程度。但深入3-5年后,隨著自身對產品和運營工作親力親為,以及看見別人都在各位崗位做了什么事。

尤其在“產品”和“運營”兩個職業范疇里,經常出現交集點和邊界有時候不那么清晰,所以運營也不必這么細分。

從下面這張圖可以看出,互聯網公司和傳統公司里產品運營這類的崗位都有參考性和對應關系。

有著明顯差別的就是前兩者“產品運營”和“商家運營”,任何和商家、客戶、企業有關的都是原來傳統公司衍變而來,無非是客服、客戶支持、客戶成功這類崗位。

不論是2B還是2B2C的產品,肯定是銷售去賣,市場部去推廣,至于產品本身需要內容或參數等方面的定制配置等操作,其實都是“軟性運維”,區別于技術端運維人員或者定義為編輯人員。

所有不生產數據,但使用數據的是數據分析人員。按照這個邏輯可以得出一個“產品中心論”,設計產品-生產產品-打磨產品-推廣產品-銷售產品-維修產品。產品經理和運營在1和3貢獻,可能在4也有貢獻度。

所以,2B公司產品運營和客戶運營,暫且可以把“客戶運營”認為是“客戶成功”。

當然,崗位都是人定的,需求導致結果。怎么定義是一個方面,更該看重工作內容是否符合業務需求。我個人更傾向以產品中心,把產品經理和產品運營拆分成產品設計、產品推廣、產品活動、產品數據,至于叫經理還是專員依年限和經驗來定。

如果非用“運營”來彌補崗位空缺,滿足組織架構的話。對我們機器人公司來說,不提商家,叫客戶運營更適合,也有必要存在。運營,我的理解是運作和經營,運作需要手段,經營需要策略。

三、這條路該怎么修走向哪?

1. 做足充分準備,鋪設基石

在開始客戶成功前,可以考慮以下幾個條件是否具備,如果大前提不滿足,就沒必要著急做客戶運營。或者滿足其中一項,也可以啟動籌備工作。

1)可以運營的客戶

開展客戶成功工作依賴存量客戶的多少,量級大能保證客戶成功的可能性,可以推進完善各項流程,優化客戶成功運營效果,量級小就失去了客戶成功運營的意義。不能很好地驗證工作成果。

有了客戶接下來要做分層,做客戶生命周期管理,這個過程其實就是客戶運營。

包含客戶簽約期、客戶啟動期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶續費期、客戶流失期。銷售完成簽約后,轉交客戶給客戶成功經理,后面6個步驟會繁復的需求輸入和輸出,體現客戶運營的賦能。

2)可以參考的數據

機器人數據維度太大,除了四大核心量:客流、招攬、喚醒、交互。在產品新架構推出后,更多的技能opk會逐漸上架,一些客戶定制需求實現速度比過去Native框架開發要快。

到時候不同行業和不同分層客戶的機器人數據會出現差異,比如博物館場景導覽數據高,簽到數據低;KTV場景遞送數據高,交互數據低;景區場景交互數據高,演講數據低;會議場景簽到數據高,帶路數據高,導覽數據低。

數據直接反應了機器人使用狀態,間接反應的是客戶場景里業務發生頻率的變化,更有可能是客戶對機器人使用態度的變化。重視度高,機器人數據表現優秀,波動小;重視度低,機器人數據表現差且波動較大。

3)可以使用的工具

工具不是萬能的,沒有工具是萬萬不能的。客戶成功體系需要這幾類工具,制作數據表單的工具:excel;制作流程的工具:迅捷、億圖等;制作可視化圖的工具: Tableau。

使用工具的過程可以反映客戶成功的需求,把需求系統化和產品化,開發公司自己的CRM或其他客戶管理系統來專門供客戶成功使用。

2. 樹立明確目標,不偏離方向,不死不變

SAAS行業或者說客戶成功管理,有2個核心指標,售前獲客和售后留存,即CAC和LTV。

這里說的售前和售后不是標準的崗位概念,“售前獲客”是指在簽單前,整體的“市場獲客”和“銷售轉化”,即如何提高獲客漏斗每個環節的轉化率。

“售后留存”是指客戶完成簽單之后的所有環節,包括新戶激活、日常使用、客戶留存、增值服務和銷售、續訂,以及續訂之后新的一輪生命周期。

以機器人產品為核心可以樹立2層目標:1個體現在書面上,1個體現在內心;客戶成功是收益導向型,書面目標主要是反復提到的那3個:續費、增購、轉推薦。

為了實現終極目標,心里對每個大目標拆分成多個預期的小目標,構成目標網格化,從最易實現的目標開始做起,由中心向外擴延,“日久成網”。

客戶成功運營的漏斗和銷售漏斗相反,銷售或市場部通過媒體、展會、人脈等資源搜集最早最全的銷售線索,輸出給銷售人員;完成第一輪摸底后,圈定目標客戶;之后上門拜訪洽談,方案講解,收集客戶需求,內部評估,鎖定商機至簽單,成交客戶。

在這個節點,客戶成功經理開始介入,客戶交接,并非銷售完全不管,但有必要滿足客戶最早的心理預期,簽單后繼續享受應有的服務,包含版本和功能升級同步、日常使用問題的解決、數據分析結論的輸出、異常問題的發現和及時處理。完成對客戶池里的沉默客戶喚醒促活,提升場景機器的活躍數據。

所以,客戶成功目標反映的是我們機器人產品貢獻度和客戶的滿意度。在客戶真實場景里驗證了機器人是不是有用,能不能再利用。

四、客戶成功管理的具體實施措施

結合行業內工作方法和過往經驗整理出客戶成功運營的思路如下:

1. 成交客戶做交接,全局管理和定目標

客戶成功的前提是有客戶,客戶成功經理的客戶來源于銷售轉接,從機器人發貨開始,落地部署后,讓客戶知道后續有問題找誰,客戶成功經理首先要統計出管理的客戶信息。

涵蓋代理商、落地客戶、合同、續費、增購、推薦6個主字段,計算續費率、增購率、推薦率,每個轉化率分2部分:轉化客戶數量和轉化金額。

續費率(客戶)=到期續費客戶數/到期客戶數*100%=已續客戶數/應續客戶數*100%

續費率(金額)=到期續費金額/到期金額*100% =已續客戶ARR/應續客戶ARR*100%

增購率(客戶)=增購客戶數/原本總客戶數*100%

增購率(金額)=增購金額/原本總金額*100%

推薦率(客戶)=新推薦客戶數/原本總客戶數*100%

推薦率(金額)=新推薦簽單金額/原本總金額*100%

  • 續費:合同到期后,客戶在次年繼續簽約繳納服務費和opk等增值費;
  • 增購:合同到期前,老客戶新購買其他服務繳費。不包含當年新簽客戶;
  • 推薦:現有客戶推薦介紹新的商機轉化成新的客戶,稱為推薦。

2. 機器落地后的初期促活

SaaS中的客戶成功有一個比較早期的環節是“新手啟動”,對應到智能服務機器人,希望客戶在成功部署后盡快使用起來,并在7日、14日、30日活躍數據連續性強。

通過5個步驟來設計新戶啟動和促活流程:

  1. 定義新戶引導階段的指標和范疇:指定服務SOP,例如1h內創建企業分配賬號、3h內完成基礎配置保證可用、7天內交互轉化率達45%、滿足率達80%以上;
  2. 設計和輸出完整的新戶配置和使用流程:客戶激活機器后,配置機器人順序為:創建地圖-設置點位-配置首頁-配置招攬語-配置歡迎語-配置問路引領-配置場景問答。優先保證機器人快速使用起來;
  3. 不假設,通過溝通去了解客戶真實需要什么:通過下面“第四部分”的第4小點-定期溝通掌握客戶真實需求和遇到問題;
  4. 開發信息觸達渠道:微信、公眾號、接待后臺在線服務,更直接的接收和反饋客戶問題;
  5. 永遠聚焦下一個成功里程碑:每完成一個客戶成功階段,都當成下一個目標的開始。把當前目標看成是下一目標的必要過程,是為了達成下個目標而做。這樣走起來,能讓客戶成功路徑更清晰和有條理。

3. 執行客戶預期管理

1)設定合理的客戶期望值

在和銷售轉交客戶后,要客觀評價產品與服務。

不能夸大自己的產品、技術、資金、人力資源、生產、研發的實力,借此提高自己的身價。其實在在銷售階段就該避免發生,杜絕地制造客戶的高期望值。否則傷害了客戶的信任度,虛假地拉升了客戶的期望值。

當成交后,客戶如果發現沒有購買到自己期望的產品或服務時,客戶可能會把矛頭指向銷售或客戶成功經理。此時,客戶的滿意度會大幅下降,所以要如實描述產品參數,減少客戶誤解、避免危機公關、客戶流失等風險。

2)嚴格執行標準的服務

不管是銷售還是客戶成功,對客戶的承諾一定要做到,否則適得其反,使客戶滿意度大大降低。要跟蹤了解客戶期望值的變化。

一成不變的服務,即使質量再好也難以滿足客戶的需求,客戶成功經理應通過有效溝通來滿足客戶不斷變化的需求、想法,并帶給客戶更多驚喜,不斷超越客戶期望。在客戶對機器人滿意度不高時,要主動提出解決辦法,或給予其他輔助的補償。

3)把控客戶的期望值

影響客戶期望值的因素包括:企業的廣告宣傳、口碑、客戶價值觀、客戶背景、競爭環境、媒體信息、之前對該公司的體驗、之前對其他公司的體驗,每一種因素的變化都會導致客戶期望值的變化。

客戶成功經理要把控這種信息源的多樣性,通過價值宣導、日常交流等方式適當地為客戶調整期望值,衡量好客戶期望值的不確定性,達到雙方認可的水平。

4. 做到日常定期溝通

客戶成功團隊建立起來,如果依然只做著售后或者被動的服務,那么這個客戶成功就越來越難做了。

搭建好團隊以及流程日趨正常后,需要在如何提高服務上下功夫,這里指的是主動服務,主動挖掘需求,主動引導客戶期望,之后再反饋到客戶成功體系及產品上。服務就是營銷,服務就是銷售價值。

溝通內容包含產品如何設計、銷售如何賣貨、客戶如何管理、市場如何宣傳獲商機,表面看不屬于客戶成功的工作范疇,在實際觸達客戶和干預運營過程中,都有可能涉及到。比如:

  • 第1點(觸達):商機成功簽單,銷售把客戶轉交給客戶成功團隊,這不是說銷售完全不管客戶了,是有必要讓客戶和客戶成功經理認識,為客戶配備專屬專業的服務;
  • 第2點(運營):觸達運營過程中,通過觀察機器人客流、招攬、喚醒、交互四大維度數據和其他功能使用數據,鎖定低轉化率客戶,主動回訪-了解-收集-分析;
  • 第3點(產品):當客戶提出需求,不一定馬上做出判斷,答應定制。在考慮公司成本基礎上,積極引導通過標準產品滿足當下需求,先配置后開發;
  • 第4點(市場):增強客戶對產品對公司的的信心,及時輸出更多更好的宣傳素材,提供場景落地案例和解決方案。不要等著客戶主動要,我們要主動給;
  • 第5點(銷售):通過全方位的客戶經營,來達成客戶續費和增購的目標。任何產生流水的行為,都有銷售成分。老戶續約是維系,新戶簽單是拓展;
  • 第6點(傳播):市場開發獲取商機都有獲客成本,如果客戶成功經理通過運營手段做到了讓客戶推薦客戶,這無疑是意外驚喜,是服務轉化的另一個方向,同時降低了獲客成本。

雖然看上去很復雜,感覺把多個部門工作做了一遍,實際不需要這么全方面考慮,不用去把這些都做到極致。

抽離出關鍵點,對應到客戶成功的工作計劃里,小步快跑,反復實踐,循序漸進的摸索出適合自己公司的客戶運營思路,完成續費和增購任務就是最大的成功。

5. 發現異常客戶,及時處理

異常客戶從2方面來說,1是反映到機器人,指客戶機器的異常使用狀態;2是指合同到期本應續費未續費、可能增購未增購等客戶。

第一種情況,異常機器健康度低,或者稱為“不振”。

  • 網絡異常:指的是機器人連網中端,無法提供語音服務,包含網絡異常臺數、異常次數、異常率;
  • 視覺異常:指的是機器人不能準確完成人臉識別任務,包含識別未能識別人臉數、識別人臉異常數;
  • 觸屏異常:指的是機器人不能準確執行觸屏操作,包含觸屏無反應次數、觸屏執行指令錯誤次數;
  • 導航異常:指的是機器人未能啟動導航或導航中斷以及其他原因導致失敗,包含雷達異常、定位異常、重定位異常;
  • ASR異常:指的是機器人不能準確識別語音,包含未能識別次數、識別錯誤次數;
  • NLP異常:指的是機器人不能準確處理語音,包含未能處理次數、處理錯誤次數;
  • TTS異常:指的是機器人不能準確語音播報,包含未能播報次數、播報錯誤次數。

第二種情況,續費異常客戶通過分析和設計來改善。

在收益層面的異常客戶是通過數據分析來管理和干預的,對客戶分層后,每個客戶可以得出一個分值。低于平均分的客戶需要引導和激活,提升機器人使用數據和續費率。得分高的客戶,繼續保持。

如果一年服務合約到期,客戶決定續約,這說明產品很好嗎?

其實產品的好壞,很多時候還是靠服務去傳遞給客戶組織里的終端用戶。服務合約結束的時候客戶決定續約,其實是對上一個合約期內的產品實現價值的肯定。

或者說,終端用戶(接待后臺管理員或老板)使用之后感覺達到或者超過了當初購買這個服務時的預期價值。而這個價值是在整個合約期間都在交付的。所以客戶成功的核心,也應該是如何在這個合約期間讓客戶持續不斷地認可服務的價值。

所以,當我們發現到期客戶未續費、應當續費未續費這一類異常客戶時,應該提前做客戶成功設計,考慮做好每個新客戶的價值規劃。

不同客戶的預期目標不同,我們要與客戶一起規劃如何達到這個預期值,同時用階段性報告的方式不斷提示客戶,這是我們共同努力的成果。達到客戶預期而不續約,應該不會發生,從而大大降低流失率。

6. 監測落地機器人的各項數據

當客戶成功經理的主動服務意識逐漸建立起來后,需要通過工具來讓客戶成功人員主動并客觀地掌握客戶的情況,而對客戶的判斷不只停留在少數人的主觀臆斷。

同時從公司層面,及客戶分析層面,需要借助更多的數據為客戶做好服務,提前介入,避免流失。

通過數據分析結果跟蹤到同類客戶,并及時的整理案例,再舉一反三應用到到其他類客戶,提供更多標準化建議,從而使客戶成功工作變得專業而簡單。

比如觀察到某些應用不太好的客戶,推送一些同行業同樣應用的業務場景,讓客戶更容易接受,觸達更有效,以獵戶星空機器人的一些基本數據示例。

7. 搭建客戶場景業務模型

客戶運營需要統計機器人落地客戶和行業明細,把常說的“場景”再具象化,再落地。

場景不是指單純的物理地點,描述的是什么人在什么時間什么地點做什么事。平移到機器人身上,說的就是機器人替代了原本人類要做的事情,是一種場景服務或場景業務。

有了場景業務模型,可以比較清晰地表現出投放機器人后,與之相關的多個維度信息。分別是行業層、場景層、功能層、客戶層、方案層。用戶體驗是上層,感知到企業類型、行業信息、機器人使用地點和技能。客戶是中心層,場景方案做底層支撐。

我們把一些長期性的工作經過積累反省和加工,梳理成知識點,總結成方法論。也方便后期復盤和團隊分享學習。把碎片工作集中化,執行工作理論化,理論不一定都是空談,也可能是精華。

數據和內容不準確,逐漸修正就好,最終肯定會變成機器人業務知識網絡中的一個個點,這些也是機器人客戶成功運營的一部分。以獵戶星空為例,場景業務對應機器人功能模型設計如下:

每個分層對應的內容和數據會優化和更新,將全場景打散,對單個場景做業務和技能匹配模型。這樣,對于指定行業-場景客戶更有針對性,對癥下藥。

一是可以引導新客戶正確使用場景下的機器人;二是和老客戶復盤,發現模型的不足并完善;只有把客戶場景及原本的業務吃透,才能反哺到產品的創新設計和迭代,才能主動地和客戶溝通更具體更真實的需求,才能幫助客戶成功,才能實現收益導向。

8. 創建標桿客戶體系

機器人合作標桿客戶不是虛名,應是一個實體,有計劃、有組織、有規模、有內容。他們是智能服務機器人客戶名單中的典范群體,在參差不齊中挑選的優質群體。

前期通過行業淺析、簽約體量、功能數據、運營動向、關系維護、戰略規劃等幾個維度,對全國客戶進行綜合考量和分析,初步選定10家開始培養,制定全年目標30家。

中期實行多點觸達策略,以微信群、客戶管理工具、遠程視頻、沙龍、會議、出差扶持等工具或方式推送消息和互動,拉進運營和商戶距離,不再以客戶群的單一形式協同,從“熟悉的陌生人”升級成“友好的朋友”。

后期完善客戶成功運營機制,聯合售前、培訓、運營人員,發揮“地毯覆蓋”作用,面面俱到,既貫徹執行總部銷售運營政策,又承接客戶合理需求,杜絕“隔肚皮運營”現象,避免客戶的信息流失和中斷,公司應該有權利和義務充分掌握客戶動態,強化標桿客戶思想意識。

整個過程通過五步法逐步完成打造計劃,可以進一步推進公司在智能服務機器人行業樹立旗幟形象。最終,將標桿客戶計劃擲地有聲!

1)第一步:輸出標桿客戶資料

前面描述了打造標桿客戶的背景和策略,了解哪些客戶能稱之為標桿,明白了為什么選擇。接下來搞清楚如何選擇、參考標準是什么、標桿客戶資料包含哪些內容。公司對于標桿客戶的定義,主要從客戶背景、購買臺數、銷售運營等維度考量。

此資料包含3部分內容,作為標桿客戶備案錄,實時更新。能獨立輸出使用,也能和其他外宣資料融合使用。

  1. 選擇標桿客戶的考量標準:行業分析、場景分析、購買機器人數量、臺均交互≥1,000次/日;
  2. 輸出客戶協同價值:協同問題類型、協同問題數量、運營服務能效、AI賦能價值
  3. 標桿客戶使用機器人數據表現。

2)第二步:線上線下沙龍座談

生成第一手標桿客戶資料后,客戶成功團隊專注于多點觸達商戶,做好客戶關系維護、客戶運營和產品問題的解決方案輸出、機器人安裝培訓、點位投放和技能使用指導,把標桿客戶鑄造計劃落地可行。

  • 客戶微信群:重點關注標桿客戶群,5分鐘內必響應。配備有經驗客服成功人員;
  • 遠程培訓:除硬件故障外,主要培訓解決機器人基礎使用、小程序和pc端機器人后臺問題;
  • 線下沙龍:聯合培訓部,對同城或近區域標桿客戶,以行業趣談、政策、銷售策略等為主體策劃組織小規模沙龍。目的是幫客戶機器人越來越好用,開發共性需求;
  • 出差扶持:首次使用-客戶落地機器人≥5臺,總部運營出差協助驗收、安裝、激活、賬號、配置等操作;全面培訓-甄選“麻煩”客戶,當遠程在線并不能解決培訓需求或體驗不好時,考慮出差當面培訓指導,客戶成功專家全面手把手教會商戶解決每一個問題。

3)第三步:名正言順頒發證書

在已經確認標桿客戶的同期,公司可以向第一批標桿客戶企業正式頒發標桿客戶證書。選定日期和場合,拍照留存,突出儀式感。

  • 證書標題“標桿客戶榮譽證書”;
  • 恭喜XXXX,在2019年度,被評為智能服務機器人合作名單中的標桿客戶。特頒發此證書,以茲鼓勵!
  • 包含公司和客戶Logo;
  • 稱號“機器人行業合作標桿客戶“;
  • 加印公司公章。

4)第四步:展廳公示參觀了解

公司邀請標桿客戶參觀,留存素材。在公司展廳申請位置,設計“標桿客戶形象墻”,通過投影、電子屏、物料形式呈現標桿客戶資料。

  • 設計標桿客戶形象墻-投影:行業、名稱、簡介、簽約合作時間;臺均客流、交互人數、次數;幫助商戶的解決方案類型;
  • 客戶協同價值-電子屏

5)第五步:邀約參加部分會議

除了制定基本資料和對外展示之外,在舉辦公司內部或AI、機器人行業峰會的同時,可以特別邀請標桿客戶參與討論。為公司高層和客戶高層提供更多便利的接觸機會,促進商業思想碰撞。

從而使標桿客戶對我司產生歸屬感以及行業領袖感,榮譽感也油然而生。

總結:有時候續簽率低可能是因為太關注續簽率了,換一種思考方式,我們運營以上方法或其他更多策略來滿足和解決了客戶最關心的問題,就是讓客戶對機器人產品和公司的認可。

  1. 重視客戶的第一價值
  2. 持續的價值交付和輸出價值報告
  3. 達成增購

做好以上三點和續簽率的平衡落地,續簽不難。

 

本文由 @Gavin 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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  1. 受益匪淺。感謝作者。

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