用戶體驗體系之設計用戶界面(一)

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界面是人和物、人和人、物和物之間感知和互動的層面,感知的主體 Subject 可以是人,比如我們看到一輛汽車(視覺),聽到一首歌(聽覺);也可以是物,比如客廳的燈感知到有人進來。依據技術實現的軌跡,我們把用戶界面分為:物理用戶界面 Physical User Interface, 縮寫為PUI ;圖形用戶界面 Graphical User Interface,縮寫為GUI;自然用戶界面 Natural User Interface,縮寫為NUI。

用戶界面的功能實現,依賴于兩個因素:一是技術;二是設計。

技術進步,讓人-機交互變得越來越便利,尤其是自然用戶界面技術的快速發展。而設計,可以讓用戶更簡單、愉悅地使用產品,完成任務。在動機-目標-任務-行動的模型里,我們需要設計的內容包括信息架構、交互流程、視覺和聽覺美學。用戶界面設計承繼用戶研究,是其結果的呈現方式之一。

信息架構 Information Architecture

信息架構是用戶界面的骨架。我們從用戶研究得到產品功能的定義,很多信息碎片需要經過系統地歸類后,進行串聯和并聯。所以設計用戶界面的第一件事,就是要搭建產品的信息架構。

卡片分類 Card Sorting 是我們做信息架構設計常用的方法論,感興趣者可以查閱相關資料。分類對于厘定物體的隸屬關系非常重要,也是一件邏輯性極強的工作。比如動物分類學從既定維度,統一把動物逐級分類為界、門、綱、目、科、屬、種,并根據動物的異同程度和親緣關系的遠近,確立不同等級的特征。相較而下,產品的信息量多而雜,其分類的維度則呈現多重性。

這里我們依據形式邏輯和格式塔 Gestalt 心理學原理,歸納出分類的五個原則:

1)定義原則

指事物概念內涵的一致性或相似性。內涵是決定事物屬性的基本元素。宣紙、牛皮紙、彩紙皆被定義為紙。紙的屬性(植物纖維制作,供書畫、包裝用),成為串起這類物品的主要元素。同理,所有含有酒精的液體歸之為酒類(啤酒、白酒、米酒、葡萄酒、雞尾酒等)。

2)概念外延相同性原則

指某類物品具有相同的概念外延,從而形成一個類別。紅色作為顏色具有自己的內涵屬性,同時也是其他物體的外延,比如紅色的紙,紅色的蘋果等。商場里,皮帶通常和錢包、皮包放在一起,歸類為皮具;我們稱呼空調、洗衣機和冰箱為白電。

3)功能原則

指事物概念,由于其功能屬性所導致結果的相同性和相似性。該原則以功能的結果作為串聯線索來進行物品歸類,比如抹布、拖把、掃帚、洗滌劑等被稱為清潔用品;鍋碗瓢勺歸類為烹飪用品;油鹽醬醋為調味品;口紅、脂粉、香水為化妝品;鉛筆、橡皮、作業本統稱為文具。

4)空間原則

指在一個特定空間內的所有物品是為一類。這里所說的空間指三維空間。廚房用品、衛生間用品、戶外用品等皆屬此分類原則。

5)主體從屬原則

指某一類物品,從屬于某一特定主體(人或物)。比如奶瓶、尿不濕等屬于嬰兒用品;貓砂、狗罐頭屬于寵物用品;輪胎、玻璃水屬于汽車用品。

物體的分類,并非固定依據某一原則,而是經常呈現交叉狀態。洗碗的海綿,既屬于清潔用品(按照功能分類);又屬于廚房用品(按照空間分類)。我們在實際的分類過程中,往往是依據約定的習俗。比如水果,是根據概念外延原則(多汁、甜味和酸味,可使用的植物果實,內含維生素和膳食纖維),而蔬菜卻是按照功能原則(可以被烹飪成為食品的一類植物和菌類)。

相比之下,行動的分類就簡單些,基本就是設置Set類的,是對物體的操作 Action。比如時間設置,字體設置等。大屏時代,提供了深層次信息架構視覺表層展示的可能。但是,對于聲音界面,超過三級的層深就有點令人暈頭轉向了。

快捷方式 Shortcut 是把信息架構深層的任務,提到最表層,便于操作,但是信息的邏輯架構并沒有發生變化??旖莘绞降脑O定基于兩個原則:頻率性和緊急性。比如常用的鬧鐘設置、SOS緊急呼叫等。

袁博士講用戶體驗體系 第六講:設計用戶界面

信息架構設計輸出結果是目錄樹 Menu Tree,給之后的交互設計提供輸入 Input 。信息架構設計目前重視的不夠,很多產品不好用,就是一開始在任務分類時就不合理。大部分從業者缺少邏輯方面的訓練,而中國傳統文化也是多抽象、籠統和定性;鮮少具象、推理和定量,結果就造成信息架構設計的條理不清和邏輯紊亂。

交互設計 Interaction Design

交互設計是研究任務特征并輸出操作流程的活動 Activity。這里所說的交互包括人和人之間、人和機器之間、機器和機器之間的相互行動 Interacting。交互設計輸出的結果是任務流程,是用戶研究的輸出部分之一。交互設計是用戶界面設計的構成部分,從這個角度講,其不足成為一個專業,作為一門課程比較合適。

伊颯爾公司目前取消了交互設計這個崗位,要求用戶研究的同事必須有能力把研究結果以報告、信息架構設計和交互設計的形式進行表述。同時視覺設計人員也要有能力上延,承接用戶研究的結果,輸出交互設計和視覺設計。

這樣既拓寬了人員的能力,又加強了項目不同階段的密切關聯。用戶界面的交互設計既包括物理用戶界面,也包括圖形和自然用戶界面。不同的用戶界面所適配的信息載體也不盡相同。

物理界面簡單實用,圖形界面信息可以長時間滯留,聲音界面可以進行自然語言的交互,各有優勢。無論選擇什么交互界面,其深層的信息架構和邏輯都是一樣的,只是所呈現的方式有差異而已。

多通道用戶界面是依據使用情景 Context of Use 所構建的立體的、全方位的人-機交互場域。我們可依據用戶完成任務的安全、效能、效率和滿意度,對任務的操作模式進行不同界面的分配,比如行駛狀態,聲音界面最為安全。當然,多通道用戶界面不是非此即彼,而是提供多種可能性供用戶自由選擇。

圖形用戶界面是目前人-機交互的主要通道。相關書籍和設計原則林林總總,此處不復贅言。其中有兩個原則,“使用用戶的語言”和“容錯性設計”,感受頗深。

現在銀行都在向自助化轉型,大堂多設置有自助柜員機,但是每個柜員機旁邊都站有工作人員,因為客戶不會用。

我曾看到某行的柜員機上有一個似乎是放銀行卡的位置,旁邊文字提示:“請放置第二代非接觸式 IC卡”。

不知道顧客里面有幾個明白的,“使用用戶的語言”這個原則非常重要,即使是專業的術語(銀行、保險等)也要轉換成用戶可以理解的語詞。

另一個原則是“容錯性設計”。犯錯誤是人類的一個本能屬性,因此讓用戶避免犯錯,犯錯后可以糾正,阻止毀滅性結果的發生,非常重要。

疫情期間,我曾到多地出差,每到一地都要下載填寫健康碼,填寫過程中發現界面設計多沒有考慮容錯性原則,表單信息填錯一個,就要清零重填,其麻煩可想而知。除此之外,我們還能看到很多的公共設施(產品)的界面設計非常糟糕,給民眾帶來極大的不便。

語言聲音界面的應用越來越普及。語音界面的交互形式有三種:

1)按鍵輸入+語音輸出,比如 800、400 服務電話;

2)語音輸入+圖形界面輸出,比如地圖語音查詢;

3)語音輸入+語音輸出,人工智能的聊天等。

我們都有撥打某銀行某電信公司服務電話的經歷,當聽到從撥1鍵到撥8鍵時,差不多都要暈掉了。

心理學家認為,短期記憶的時間一般不超過一分鐘,容量限于 7±2,而且要不斷重復方能記得住。

伊颯爾公司研究顯示,實際應用中,每列4~6個信息模塊為佳,超過這個數字就很難記憶了?;诖?,我們建議 IVR的設計層深不宜超過三級,設計時按照用戶目標和任務,從信息架構上區分“查詢”和“辦理”。

袁博士講用戶體驗體系 第六講:設計用戶界面

標準電話的按鍵有12個,10個數字鍵,2個符號鍵,規則如下:

  1. 數字1~8為任務鍵 Task key,建議不超過6個。
  2. *號鍵和#號鍵為操作鍵 Action key。按照用戶的認知習慣,*號鍵定義為“返回上一級菜單”;#號鍵定義為“確認”。
  3. 0號鍵轉人工服務。
  4. 9號鍵可以定義為外語服務。

這樣的設置會清晰很多,也符合用戶的使用習慣。

 

作者:袁小偉,德國圖賓根大學博士,曾工作于西門子慕尼黑和北京,2001年創辦伊颯爾界面設計公司。

本文由 @伊颯爾界面設計 翻譯發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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