為了搞定搜索,我盯上了導購阿姨

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編輯導讀:去過超市的人都知道,要想在琳瑯滿目的商品中找到自己想要的東西,就要求助萬能的導購阿姨。導購阿姨和互聯網的搜索功能有異曲同工的作用,都能迅速給到用戶他想要的。本文作者從這個角度對搜索功能進行分析,一起來看一下吧。

領導同事手把手教、查閱團隊過往資料、上網看經驗貼,2個月內4個版本才“跌跌撞撞”的上線搜索功能。

在實現這個需求的過程中更多的關注于功能本身,如輸入時怎么交互、聯想詞的邏輯、搜索歷史怎么實現、搜索結果的排序等,不是很理解搜索背后的“道道”。

直到最近去了趟超市,期間跟導購阿姨聊了兩句,猛然覺得搜索跟去超市買東西沒啥差別。

為了更好的理解(阿姨)搜索,我盯上了幾個導購阿姨。

(畫的不好,領會意思吧~)

一、搜索的本質

迅速給到用戶他想要的。

就以去村口“小賣部”和商場買啤酒的區別為例:

去村口小賣部你很少問阿姨啤酒在哪,而是瞜一眼看見瓶瓶罐罐的地方徑直走過去拿起來結賬。

但當你第一次去面積上千平的商超時,可能需要逛很長時間才會找到想要的啤酒,所以多數時我們會問導購阿姨,啤酒在哪里?

問與不問之間的區別不在于空間的差異,而在于內容多少的不同。

細想一下:我們為什么要問一句XX東西在哪里?

因為我們想趕緊找到想買的商品,不想浪費時間在查找上。

搜索功能的本質也在于此:迅速給到用戶他想要的。

對應到產品功能實現上就是讓用戶少做一點(因為用戶懶)&系統反應快點(因為用戶著急)&搜索的結果精準點(因為用戶知道他想要啥)

簡單來說就是:需要你快,還得讓他爽。

???這不科學?。?!

舉個??

中午吃多了撐得慌想去藥店買健胃消食片,你剛進門叫了聲姐,阿姨打斷你說:“別說了小伙汁,你要的是不是這個?”

阿姨彎腰去柜子里拿的時候你心想,難道這就是心有靈犀?

正驚訝+疑惑時,阿姨拿了瓶腎寶,你怎么想?

你的情緒是不是從驚喜到驚嚇,感覺再也不來了(不會再愛了)

這說明真的太難了?。?!既想讓用戶少說一點,少做一點,結果還要精準一點,太難了。

滿意的前提得是對用戶想要什么足夠了解,了解的前提是需要用戶多說多做。

再舉個??

不知道你有沒有注意過,你跟阿姨說想買啤酒,阿姨會告訴你在酒水區,讓你去選。

你跟阿姨說想買燕京啤酒,阿姨會告訴你具體在哪排,或者說你呆在這里不用動,我去給你拿。

看,你給阿姨多交代一點,阿姨就會讓你更滿意,男孩子還是要多說一點。

搜索功能,本質上跟你和阿姨產生的互動一樣。

二、搜索的樣式

先回想下,現在還能想起你附近商超導購阿姨的衣服嗎?

但當你進到超市時是不是一眼就能分辨出誰是顧客,誰是導購阿姨?

原因很簡單,她們身上的衣服那么普通,又那么統一且有辨識度。

搜索樣式的設計理念也如此,當用戶需要搜索功能時能立刻找到,當用戶不需要時隱藏,別分流用戶寶貴的注意力,更別讓用戶出戲。

以你現在用的APP為例,你平時有注意到它搜索??的樣式嗎?但當你需要搜索時是不是很自然的就能找到搜索的入口。(去試下)

再回想下,去超市的時候是不是有些阿姨會讓我們在人群中多看兩眼,

是因為緣分?!是因為她們胳膊上有個紅袖箍,或是身上穿著某個品牌的馬甲,

再看下常用的淘寶、知乎、網抑云,是不是搜索框都長的相似,但有些搜索框里有淺灰色的文字,提示你這里是搜索框。

就像……就像舔狗一樣,告訴你我一直在,需要的時候打招呼,不需要的就靜靜等待。

三、搜索入口位置

我們進超市會發現不同地方阿姨的人數是不一樣的,甚至超市的入口會有導購臺,但到具體的貨架基本是1-2個阿姨。

原因在于用戶越來越清楚想買的是啥了,就沒必要再浪費阿姨的感情(時間)了,阿姨是海王,很忙的。

搜索入口位置的設計理念就是用戶消費具體內容的欲望越明確,搜索的需求也就逐漸降低,即需要根據頁面呈現的內容跟用戶想要的匹配度,逐漸降低搜索在頁面的顯示權重。

如上圖,在搜索的第一步搜索框的位置多大多明顯,當用戶輸入關鍵詞后列表頁搜索框的位置就開始偏離中心,樣式上也不那樣突出,當進入到詳情頁搜索就只剩右上角一個icon。

當用戶對內容越來越聚焦,越來越明確他想要的內容時,搜索的需求是很低的,可以縮小搜索在頁面的權重,在個人中心頁甚至沒有搜索入口。

還是以超市舉例,你看超市的廁所里會有導購阿姨嗎?不會?

把搜索放在哪里和放不放搜索是一個問題,根本由頁面+用戶組建的場景決定,用戶知道他想要啥時就給他個搜索框,讓他盡快找到滿意的內容,當用戶找到了他滿意的內容,偷偷把搜索框藏起來,別讓他分心。

四、前/后置分類

有時間我們進超市時也不太清楚自己到底想要的具體是啥,可能會出現下邊兩種對話:

“阿姨給我來點便宜管飽的”,阿姨就不會給你帶到面包那了,吃饅頭吧。

“阿姨我要泡面”,阿姨會把你領到貨架那,我們會看到貨架是按照品牌或口味或價格做好了分類,從這堆里挑自己想要的就行。

分類搜索的操作是你在搜索前/后逐步明確你的意向,目的是為了呈現給用戶的結果更加聚焦,同時減少系統的搜索壓力。

在功能體現上就是會有兩種樣式,前置分類(下圖1)即先確定你意向內容的類別,比如是圖文還是視頻,是3C產品還是玩具。

后置分類指的是,用戶對即將搜索的內容類別也不清楚,比如一個熱搜只知道關鍵詞,在瀏覽器搜索之前我們也不知道我們想看什么,那就得先全站搜索,等內容呈現后我們在找自己感興趣的內容類型。

五、搜索歷史

如果你經常去樓下超市買固定的商品,次數多了可能你一進門阿姨就會對你來句“老樣子?”

映射到產品功能上就是搜索歷史,目的在于降低用戶的搜索成本,至于想顯示幾條和展示樣式憑產品“拍腦子”定就行。

有點惡心的是:這功能涉及到用戶隱私問題,

比如你搜索過不想被別人看到的內容,想想當其他人借用你手機恰好發現這搜索歷史,是不是想起來就有社死的感覺。

有沒有立馬想清除瀏覽歷史的沖動?

別急,找到清除歷史記錄的按鈕,一鍵全清。

六、熱門搜索

這就是阿姨口中的“這幾款產品賣的挺好的”。

從樣式上看有3種形式,要么就在搜索框里用輪播的方式出現,要么就是專門的熱門搜索的模塊,要么就是看到的各種榜單

這熱門搜索詞的來源也有兩種,一部分是按照規則統計的用戶搜索top詞,還有一部分是設置的運營詞(本身熱不熱不知道,但你多搜搜就真熱了),根據一定規則拼湊成所謂的熱搜(只要甲方錢給到,啥姿勢都會)。

本質上熱門搜索的功能就是當用戶的搜索意向不是很明確時,提升搜索效率和作為運營推廣的入口。

再想想,阿姨口中多少次這款賣的挺好的,其實是她賣這個提成高的。阿姨的嘴騙人的鬼。

七、多詞搜索

有時候你會一口氣跟阿姨說多個我想要XX東西。

你跟阿姨說想買點醬油醋,阿姨一定是給你拿兩樣商品,醬油和醋,而不是醬油味的醋,也不是醋味的醬油。

到搜索上也如此,你在一個框里輸入關鍵詞或者一句話,需要系統自動切詞。

這里邊涉及到“切詞”,對于系統來說就是按照預設的規則來區分不同詞的屬性和類別,或者找出哪些詞跟數據庫里的關鍵詞匹配。

八、自動聯想

有可能你在購物時突然嘴瓢或者卡殼,一下子沒說出來你想要的東西,那對話就可能是你跟阿姨說“我要康…康什么來這?”阿姨說:“康師傅牛肉面嗎?”

此刻你跟阿姨的默契值得旁人懷疑。

這種場景對應的就是搜索上的自動提示(出聯想詞)的功能,關鍵在于方便和引導。

假如你對想要什么很明確,你輸入了康,出來了康師傅,你爽不爽?是不是進一步縮短了你找到意向內容的時間。

如果你不是很清楚你想要什么,例如你對當前的熱搜只知道一個關鍵詞,你在微博輸入后自動把相關內容帶出來,是不是引導和明確了你的意愿。

這就是所謂的聯想詞,在產品表現上會出現下拉框,是高亮提示,可以是標紅提示。

我們想的再大膽一點,你對阿姨說康,阿姨嗖的給你拿了康師傅&康帥傅…你再打出第二個字,“師”,阿姨扔掉康帥傅,把康師傅遞到你面前。

你可能羞愧的對阿姨說,你比我快。

如果真的能實現上邊說的一定很爽,但就是比較費阿姨。既要阿姨記憶力好,還得要求阿姨體力好,拿得多,放得下。

實現這個功能也如此。及時呈現結果搜索,給接口壓力太大,開發這種需求產品要么提刀要么提臀。

(微信聊天記錄??。?/p>

九、搜索結果

還是那句話,阿姨一定不乖。仔細想一想阿姨在給你推薦物品的時候有沒有私心,會不會力推他提成高的商品。

平臺(即搜索結果)也會這樣。會根據用戶對內容的偏好度、該階段的營收目標、業務規則、運營需要、甚至誰給的錢多來決定內容呈現的順序。

那你會乖乖聽阿姨的話嗎?

你肯定會根據自己的喜好或需要來決定看什么,點什么。

即借助結果頁的排序/分類來二次處理內容。

那是不是我自己篩選后的結果就一定是按照我想要的來的?

太年輕了,阿姨還是會決定哪些先給你的。

就比如你點名要酸菜味泡面,阿姨也還是先給你拿康師傅再給你拿白象的。

你斗不過阿姨的。

十、搜索沒結果

有時候你想要的阿姨給不了,你得不到想得到的。

阿姨真的給不了有3種情況。

  1. 真的沒有。你去超市問阿姨女朋友哪里有賣?
  2. 阿姨不知道你說的是啥?你跟阿姨說給我來個跟你差不多的?阿姨會說我只有秋波。
  3. 不滿足你/系統的要求。比如你去買半盒煙,阿姨只好跟你說沒有,因為她做不到拆分。

阿姨給你的回復也會因心情或脾氣有幾種:

  • 如實回答。對不起,這真的沒有(icon+文字)
  • 你再試試?對不起,這真的沒有,要不你換個詞試下?(icon+文字)
  • 過兩天再來?。阂荒愀艺f啥沒有,我去給你整。(給我個反饋,或者寫下來你想要的)
  • 要不你試試這個:這幾個也差不多,你試試吧(相關推薦)。你要泡面,阿姨給你拿掛面(一般是同品類的)
  • 這個行不?降低匹配的精準度。比如你想要辣的泡面,阿姨給你拿不辣的,就看你能不能對付了。(一般是同品牌的)

此外還涉及在哪個頁面告訴用戶沒結果。

  • 一種是在列表頁,直接toast提示,沒你想要的結果,別往前走了,回去吧。
  • 一種是在結果頁,用“空頁面”提示用戶,你想要的沒結果,快回去吧,或者試試這個。

不同的反饋結果,對用戶的操作影響是不一致的。具體選用哪種看你的產品階段,看你的商業考量,看你的階段產品目標。

十一、搜索結果有誤

假如你想要“康師傅牌西紅柿打鹵面”,結果阿姨給你拿了一堆掛面,還對你說小伙汁這個更健康。

投訴干嘛啊,趕緊愣著吧。

一般當搜索結果不符合用戶預期時,搜索結果會讓用戶疑惑或不爽,為了讓用戶發泄也為了優化搜索結果,一般都會整個【反饋接口】,用來讓用戶發泄和發現搜索算法的問題。

(百度PC端搜索結果反饋)

十二、用戶誤操作

你說錯了怎么辦?比如你喝一半沒酒了,跑去超市對阿姨說給我來一箱京燕啤酒,阿姨除了嘀咕你是個酒蒙子外,還會一臉微笑的說你要的是燕京吧?或者阿姨就不搭理你,直接給你燕京啤酒。

在產品上面對這種情況,除了說沒有即沒結果外,好的體驗是告訴用戶輸入錯了。

進一步根據經驗來猜,是不是想要這些內容并顯示?

即猜你想搜?

十三、什么人會用搜索

誰都會用(廢話),但對搜索的需求有很大差異。

這里可以用梁女神講過的“大明、笨笨和小閑”的用戶畫像,來解釋。

大明:“我想要小雞燉蘑菇味的泡面”。大明很清楚自己想要的是什么,會苛求搜索的準確性,對搜索的要求最高。

笨笨:“我想囤點泡面了”。笨笨只知道自己想要內容的類型,但對結果沒有明確的目標。對搜索的精準度要求不高,也就是你在搜過結果里給他放些“粉絲館”他也不反感。

小閑:“好無聊啊,摸魚刷淘寶吧”。小閑也不知道他想要啥,就像跟女生逛街一樣(沒別的意思),隨便看看打發時間,對眼了就買。對搜索的需求低,你要一直給她同類型的內容,沒準她還跟你急。

PS:不說場景講角色都是耍流氓,不要對號入座,你可能是大明,也可能是笨笨,也可能是小閑。

十四、需不需要搜索

在做搜索功能之前,要考慮你負責的產品,當前階段是不是真的需要搜索。

決定上不上搜索的主要因素有4個:內容的數量、內容垂直度、用戶類型、功能ROI。

  1. 內容數量:貨架上只有3包方便面,你還需要問阿姨嗎?在產品初期,網站內容比較少,用戶滑兩頁就到頭了,用戶搜索花的時間比直接找的時間還長,流程更繁瑣。那就沒必要增加搜索功能。
  2. 內容的垂直度:如果你在超市里找到了方便面的貨架,你還會找阿姨嗎?也就是如果你的平臺內容垂直度非常高,用戶通過單純的瀏覽就能找到他想看的內容,那我們做搜索的時間可以再往后放一放。
  3. 用戶類型:如前邊所說,最想要搜索功能,或者說最能體現出搜索功能價值的跟”小明”一樣的用戶,他能通過搜索快速找到他想要的。實現“所想即所得”。
  4. 功能ROI。評估時不能只考慮上線這個功能需要多少開發人力,還需要考慮他對于轉化,對于用戶使用行為的改變有多大。如果足夠大,那不管啥時候,搜索都值得一試。

這里,以我最開始做的一款產品cella map為例,在當初整個團隊也在討論是不是要上搜索功能,也進行了很長時間的討論和內部battle。

考慮到產品的市場地位就是給產業互聯網的從業者提供行業資訊的查找,在大家需要了解行業資訊時,模糊一點反而對用戶更好。此外我們有足夠完善的標簽體系能夠將垂直的內容聚合,所以我們用了標簽,暫時放棄做搜索功能。

(https://cellamap.com/)

我很認同這句對搜索的認知:

縮短用戶找到意向內容的時間,并盡量在這個過程中促成轉化。

 

本文由 @張廣岐^_^ 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自?Unsplash,基于 CC0 協議

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  1. 講的很不錯,很有角度,但是少一點比較深層的邏輯,比如結果匹配,切詞,結果商業化等,不過這些都是比較細節的東西

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  2. 講的太好了,很清楚,比喻也很恰當,喜歡這種風格!

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