歧視經濟學在產品中的應用

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?編輯導讀:當一個體量巨大的產品出現問題時,因為客服的資源有限,勢必不能照顧到每一個用戶。那么,應該選擇哪些用戶進行回復?這樣選擇會產生什么結果呢?本文作者從歧視經濟學的角度出發,對這個問題進行解答,希望對你有幫助。

01 從一道面試題開始

曾經遇到過一個面試題:抖音的用戶量有幾億,抖音商店也有很多人在使用,必然會有一些服務流程上問題需要咨詢客服。這樣每天就會有上百萬的問題反饋,而客服的資源是有限的,這種情況下,如何解決這么多用戶和商家的問題呢?

我問過一些同學,這個問題要如何回復。有說加入客服機器人的,有說從根本上解決服務流程的問題,減少用戶的疑惑,等等。

一開始我的解法也是類似的,但如果我們換個視角,比如從經濟學上來說,這又可以是一個怎么樣的解法?

02 歧視經濟學

首先,從經濟學上來說,稀缺是基本事實。咱們每個人活在這個世界上,都不可能完全滿足。對于產品經理來說,如果開發資源是無限的,就把所有拍腦袋需求都做了,看哪個成功就發展哪個。對于考生來說,如果時間是無限的,就把所有資料都背入腦海中,保證考的都會。甚至對于社畜來說,如果金錢是無限的,瑪莎拉蒂又怎么可能只是嘴快之說?

導致這種稀缺的原因,要么是有人跟你搶,要么是你自己不滿足。但無論怎么樣,在事實面前,人們能做的,就是權衡每個結果的成本-收益,做出我們最為偏好的選擇。而一旦選擇了,就會產生區別對待,自然就對未選擇的對象產生了歧視。

產品經理的開發資源是稀缺的,所以只能選擇最重要最緊急,ROI收益最高的需求去做,從而區別歧視了其他需求的收益;考生的復習時間是稀缺的,所以只能選擇最重點的考點去復習,從而歧視了其他考點的重要性;社畜的儲蓄是稀缺的,所以只能選擇滿足出行需求的B級轎車去購買,從而歧視了瑪莎拉蒂。

03 “歧視解法”

在抖音的這個問題上,也是一樣的道理??头Y源是稀缺的,比如300個客服,按照每天接待率250個用戶來說,總共可以回復750000個用戶的問題,剩余還有上百萬用戶問題無法得到客服解答。所以我們只能選擇最合適的75w用戶,來讓客服接待。那誰將會是那個幸運之子,成為75w分之一呢?我們應該歧視誰,不歧視誰?

我們回溯一下,為什么要幫用戶解答問題?在抖音商店這個問題上,解決用戶問題的最終目的,是為了提升平臺成單率,使平臺的交易額不斷上漲。所以我們應該要找到,那些能更有效提升交易額的人,幫他們解決問題。

互聯網的玩法叫作【千人千面】,經濟學更偏向于叫作【價格歧視】,根據不同地域、不同消費能力等條件,制定不同價格,或者提供不同待遇。

抖音商店的交易KPI達成,核心與哪類人群有關呢?根據二八分布的原則,頭部商家和頭部買房,是最重點的人群類型,我們可以通過日常交易流水分析,找出來這兩個群體。區別對待這兩個群體和其他群體,只有該類用戶進來咨詢,才會讓客服去接待,解答問題。

04 歧視成本的影響

當然,使用經濟學視角的目的,是為了通過思考經濟學模型,探索其因果關系帶來的影響。歧視經濟學的另一個理論是,歧視必然帶來代價,需要決策者為此付出成本。

歧視的代價有大小。若決策者發現歧視沒有帶來多大成本時,就會肆無忌憚地進行歧視??忌l現其他知識點占考試分時不到1%,在時間有限的情況下,只顧重要知識點,沒什么毛病。但一般來說,歧視帶來的成本還是不小的。

如果我們歧視了非頭部用戶,其他用戶就會不滿,他們有問題不知道去哪里解決,甚至投訴平臺,出走其他平臺。短期看可能非頭部用戶的流失,不會有太大影響,但長遠看,一旦大面積失去長尾流量,平臺整體交易額也會出現嚴重下滑,且如蝴蝶效應一樣,頭部用戶也會因為平臺活躍度下降而流失。

這個歧視代價看起來真的很大,所以要解決。非頭部雖然不能找客服,但我們可以通過其他方式去解決呀。這就回到了一開始說這道面試題時,我問其他同學的解法,可以通過智能機器人回復用戶問題;也可以在問題比較多的流程,主動提醒用戶,未問之時先解答,不僅降低了歧視代價,還提升了用戶提升,何樂而不為呢?

好了,簡單的一個案例,就是歧視經濟學應用到產品設計中的過程。概括一下,稀缺產生了選擇,選擇產生了歧視,歧視產生了成本,最終通過歧視方案和降低歧視成本的方案,解決了用戶問題,保證了平臺指標。

經濟學模型與產品解法的結合點,got it!

 

作者:七俠,微信號:steseven,公眾號:小七俠

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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  1. 有趣的切入視角。用戶喂養用戶,頭部更頭部。

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