需求溝通失誤 “被背鍋”后,我的幾點反思

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不知道大家在日常的工作生活中有沒有感覺到特別委屈、挫敗、難堪的時候,大家是怎么調整自己的情緒的。就在前不久,我就經歷了職業生涯中的第一次灰暗時刻,下面跟大家一起來復盤。

1 案例介紹

那是一個陽光明媚的周五,我接到一封需求郵件:

hi Derr1ck,有一個新的美妝項目進來,現在需要近三個月的微博、微信、小紅書的數據,麻煩幫我評估一下數據成本。

哎呀媽呀,這不小case么,so easy!

數據成本 = 數據量 * 單價

各渠道的數據單價信手拈來,等下!數據量怎么預估,需要需求方提供關鍵詞,由運營人員拿著關鍵詞跑一遍預估數據量的 API 得到結果。

但問題是,需求郵件中沒有給我關鍵詞呀,這可如何是好。

立馬在企業QQ上找到需求發起人,問她:hi XX,請問這個項目都需要抓取哪些關鍵詞呀,麻煩你把關鍵詞給我一下,方便我這邊預估數據量,從而評估數據成本。

答:對哈,但是項目組還沒給到關鍵詞列表,你這邊先提供一下每個渠道的單價吧。

就這樣,本人回復郵件道:

hi XX,如QQ溝通,由于項目組未給到具體關鍵詞列表,我這邊無法預估數據量,待關鍵詞給出之后,我這邊會給到相應的數據成本評估,下面是各渠道成本單價,請知悉~

發完郵件,一身輕松,輕輕松松完成了一個任務,又是美好的一天呢。

當我屁顛屁顛兒的背著小包站在回家的地鐵上,雙眼迷離的看著窗外的美景,正當陶醉在這美好夜景之中時,叮咚叮咚,手機響了。

— XX美妝項目內部微信群 —

A——項目經理,B——XX的leader

A:親,數據成本怎么還沒給出來?

B:這個是由爬蟲團隊給呀,他們采買或者爬取數據的成本,我們不清楚的……

我:由于你們這邊還沒給到關鍵詞,所以還沒辦法預估數據量,麻煩你這邊給出關鍵詞列表,我馬上給到成本預估。

A:關鍵詞不是你有詞包嗎?

我:我在郵件里說清楚了呀……

A:是誰應該給你詞包

我:我沒接到有誰跟我說

B:我覺得,既然是團隊合作,這種事情大家都留意一些吧。需求來了之后,有經驗的基本都能判斷出來了,大家都是做這一行的,能早點或者多問一句話就多問一句話。

我:【QQ聊天記錄截圖】

B:不要找借口,或者推卸責任了。和你們部門合作這么久,以往沒有出現過這種事,希望之后也不會出現。

B:@XX ,關鍵詞丟群里。

看到這里,我的心態已經炸了,明明我已經做好我自己該做的呀,為什么還要怪我,我憑什么受這種委屈?

……

當然,最終需求還是做完了。

2 問題分析

事后仔細想了一下,這事不能怪別人,只能怪自己。

在日常的工作中,大家是不是也會偶爾遇到這種事情,明明自己做好了自己的事兒,但是總會有莫名其妙的鍋要你背。

下面我從以下幾點剖析我在這件事情上的不足之處。

2.1 業務經驗

確實是自己業務經驗不足,在同類型項目進來之后,沒能根據以往的項目經驗,做好項目初期準備工作。

這導致工作效率很低,不能夠在第一時間把客戶想要的信息傳達出去。

2.2 溝通方式

業務經驗不足并不致命,多做多學就能了解。但是溝通方式如果選擇錯了,那將是一件很糟糕的事情。

在一個項目交付任務中,參與者不止我和XX兩人,還有其他的很多同事,所以我不應該在QQ中私聊她,即使最后回復了群體需求郵件。

在團隊工作中,如果信息不能夠及時同步,會產生很多本可以避免的問題,就像我的經歷一樣。

2.3 情商

在工作群中,我把與XX的聊天記錄發出來,說小一點是情商低,說大一點就是三觀有問題。

本來只是個人的工作問題,不管是我的失誤還是她的失誤,但是我把聊天記錄曬出來之后,毫無疑問,我就是一個loser。

2.4 情緒管理

當我接受到“莫須有”的“責怪”之后,我的心態就已經崩了。

我一直在想,我已經做好了我該做的,為什么你還要怪我。

為什么我都發了聊天記錄了,明明我跟需求方已經確認了可以等關鍵詞來再給報價,你憑什么找我刺。

當我出現這種情緒的時候,我就越發不愿意全心協助其完成此工作。

與此同時還跟其他人吐槽我的不快,想著如何發泄自己的委屈與憤怒。

此時我已經完全被負面情緒控制了大腦,不能理性的思考,與別人吐槽更加凸顯了自己的情商低下。

3 解決方案

出現問題不可怕,可怕的是不能正確處理和化解問題。針對上述四個問題,我想出了幾點解決方案,與大家討論一下。

3.1 提升業務能力

360行,不求行行出狀元,但求在自己工作的這一小塊能夠做到極致。

總結過往的工作經驗,去其糟粕取其精華,努力提升自己的業務能力,在下一次碰到同類型的任務時能夠舉一反三,及時給出解決方案。

作為需求接收方,應該整理出完成需求的必要信息,告知需求方需要提供哪些信息以便完成后續工作。

業務能力提升了,工作效率自然也會提高。

3.2 工作的有效溝通

當一個需求需要多人協作完成時,不能夠私下溝通,或者說為了節省大家的時間,私下溝通好之后應該在工作群中同步相應的信息。

這里推薦大家在需求郵件中同步信息,并且在工作的群中告知相關人,保證大家能夠及時信息同步,避免因信息差異導致的種種問題。

3.3 工作情商的培養

不論是工作還是生活中,情商都是很重要的一門功課。

我認為工作的情商主要體現在以下幾點:建立關系、善于傾聽、自我反省、學會共情

  • 建立關系:與身邊的人處理好人際關系,不說全部交好,起碼不能交惡。俗話說,在家靠父母,在外靠朋友。事實也告訴我們與人處理好關系能夠對事情的進展起到很大的幫助。
  • 善于傾聽:很多人著重于提高自己的語言表達能力,其實有時候傾聽會更重要。當別人跟你說話時,不管你是否覺得有用,都要善于傾聽。
  • 自我反?。簩W會自我反應,是你提高職場情商的重要途徑??鬃诱f吾日三省吾身,說的沒錯,我們要知道自己的優點和缺點,揚長避短,才能提高自己。
  • 學會共情:人都是自私的,總想自己怎樣怎樣,但有時候我們需要站在別人的角度上去思考問題。多換位思考,如果你是對方,你會怎么做,這樣的話,會讓你在工作中如魚得水。

3.4 控制情緒

情緒是魔鬼,有的時候人一鬧情緒就會做出許多可能會讓自己后悔的事情,沒有經過深思熟慮的沖動行為,往往會造成難以挽回的惡果。

事情發生后,冷靜下來想一想,其實解決問題的辦法很多,為什么偏偏鬼使神差地選擇了最沖動的行為,感覺當時仿佛是魔鬼迷了心竅。

學會控制情緒,找到合適的方法發泄情緒,例如:跑跑步、打打游戲、吃個火鍋等等。

情緒控制好了,讓自己的每一個行為都是深思熟慮之后做出的,能極大減少犯錯的幾率。

4 假設論證

如果我當時能夠用上述方法面對最開始的問題,會怎樣呢?我們大膽假設一下。

4.1 處理需求

接到需求郵件之后,發現沒有關鍵詞列表,首先在群聊中詢問:

hi,請問此項目的關鍵詞列表有沒有整理,便于我這邊預估數據量。如果還沒整理的話,根據之前的美妝項目,我整理了這些關鍵詞,我就用這個做成本評估,你們覺得如何?

確認之后,完成成本預估的工作,同時回復需求郵件并抄送相關人員。

這樣一個成本評估的需求就做完了,也不會出現后來的事情,同時還會給別人留下一個好的印象。

4.2 面對苛責

當受到其他同事的苛責時,站在對方的角度思考問題,項目時間特別緊張,需求內容也不太復雜,但是對方卻沒有按照預期的做好,你是不是也會生氣。

同時反省自己什么地方做的還不夠好,是不是可以做的更好一點,記錄下自己的不足之處,在以后的工作中應該多注意。

當然,如果面對他人無理的苛責時,也不用太過妥協。

當你仔細思考之后,覺得自己并沒有做錯,可以將事情的經過跟自己的leader講述清楚。leader會站在局外人的角度跟你剖析問題,如果他也覺得這件事情責任不在你,那么就需要他出面與對方交流,我的手下憑什么讓你欺負。

面對苛責時,首先自我反省,控制好自己的情緒,換位思考,這樣能保證接下來的工作能夠順利進行。

5 結語

說實話,工作四年了,第一次遇到這樣的同事,如果當時她的語氣能夠緩和一點,那我肯定是不會有任何情緒的,畢竟都希望能把工作做好。

事情已經過去一個月了,理性思考之后,寫下了這篇文章,就當是一個復盤, 總結一下:

  • 從過往工作中吸取經驗,努力提升業務能力
  • 團隊合作時一定要注意信息同步,巧用郵件、工作群
  • 培養工作情商,讓別人覺得跟你一起工作時會很舒服
  • 控制情緒,不要讓情緒左右你的大腦

以上,希望能對你有所幫助,感謝。

 

作者:Derr1ckChan,三年輿情產品運營經驗的滬漂貓奴,公眾號:貓奴跟你聊產品

本文由 @Derr1ckChan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 你曬截圖你也不是loser,就應該截圖曬證據。確實是對方的問題,對方負責的問題,遇到障礙無法推進的時候,他沒有積極主動的溝通推進。

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  2. 【高階產品1元福利好課:產品管理者的溝通技巧??!】

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  3. 4年才遇到一次,你運氣真好,關鍵是遇到一次還能總結出來這么多,厲害啊,我經常遇到的怎么總結不出來呢,向你學習

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    1. 哈哈 感謝 因為四年沒換公司,大部分同事都是非常好說話的

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  4. 這年頭很多人其實能力有限卻虛張聲勢,我遇到這種人有也是很生氣

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    1. 但現實教我們只能從自己身上找原因,太難了

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  5. 第四點,我個人感覺還是應該像第一步一樣,先詢問XX這邊是否給到了關鍵詞詞包,之后XX說沒有給到,讓你先出一下成本預估。這時候在向群聊里發,由于xx所以我這邊先給到xx,這樣感覺好一點

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    1. 嗯嗯 對的 省略了那一步操作,失誤了

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  6. 明明就是它的鍋啊 混蛋 學會說不

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    1. 但工作中總是會有這種老人的,不可能總跟別人斗爭吧,只能提升自己,或者找領導去對接,畢竟工作為了掙錢……

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